外部講演のご案内
千葉県職業能力開発協会様主催にて「クレーム対応研修」を、株式会社MELコンサルティングの與田和泉が講演します。
主催団体 千葉県職業能力開発協会 様
クレーム対応研修
お客様は、会社やお店など色々な所で「期待」を持って消費行動をしていますが、商品・サービスの「実際」がその「期待」を下回ると企業や会社に対するクレームになります。
クレームは誰でも受けたくないものですが、クレームを放っておくとその企業や会社の信用はガタ落ちです。逆にクレームに正しく対応することでお客様の不満を解消し、かつ、会社の信用を高めることになります。
この研修では、顧客満足を確認すると共に、実際のクレームにどのように対応するのか、ロールプレイング等の演習を交えながらクレーム対応の基本ステップを身につけていただきます。
みなさまのご参加をお待ちしています。
研修概要
| ・日 時 | 2010年8月6日（金） 9:30〜16:30 |
|---|---|
| ・会 場 | ちば仕事プラザ （千葉市美浜区幕張西4-1-10） |
| ・定 員 | 20名 （定員になり次第締切） |
| ・参加費 | 一般の方 お一人様 17,000円 協会会員の方 お一人様 13,000円 （資料代・消費税を含む） |
| ・申込期限 | 2010年7月23日（金） |
研修内容
- 1.はじめに
- クレームが生死を左右する
- 2.顧客満足を考える
- お客様の期待
- 【演習】お客様が満足するポイント
- 3.クレームとは
- 本当は言いたくない事ばかり
- クレームの種類と内容
- クレームの原因
- 【演習】あなたの不満は
- 4.クレーム対応の基本
- 消費者の4つの権利
- スピード解決より、まごころ対応
- 謝罪と傾聴
- 事実確認と解決策の提示
- 情報共有と再発防止
- クレーム対応の禁句
- 5.ロールプレイング
- 【演習】事例でのロールプレイング
- 6.組織としてのクレーム対応
- クレームは会社全体の問題
- 責任追求よりお客様対応が第一
- クレーム受付表
- クレームは業務改善指摘事項
- 7.まとめ
セミナーのお申込み
セミナーの受付けは終了しました。お申込みありがとうございました。
【連絡先】
千葉県職業能力開発協会 訓練振興課
電話：(代表) 043-296-1150
