押さえておきたいクレーム対応のコツ
スキルアップコース 公開セミナー
クレームは誰でも受けたくないものです。
お客様は会社やお店、レストラン、ホテル色々な所で「期待」を持って消費行動をしています。お客様の「期待」と提供する商品・サービスの「実際」に大きな差がなければ問題は発生しません。
「実際」が「期待」を下回ると企業や会社に対するクレームになります。
クレームをほおって置くとその企業や会社の信用はガタ落ちです。
クレームに対する正しい対応は、「謝罪」と「迅速な対応」です。正しい対応が、お客様の不満を解消し我が社の信用を高めることになります。
セミナー概要
| ・日 時 | 2011年1月26日(水) 9:30〜16:30 |
|---|---|
| ・会 場 | 弊社セミナールーム 〒103-0014 東京都中央区日本橋蛎殻町1-30-5 いずみ日本橋ビル1階 |
| ・定 員 | 16名 （最小催行人員6名） |
| ・受講料 | お一人様18,900円(税込) |
| ・対 象 | 管理職・営業職・事務職 |
※お支払い方法は、お申込いただいた方に追ってご連絡をいたします。
セミナーカリキュラム
この研修では、顧客満足を確認すると共に、実際のクレームにどのように対応するのか、ロールプレイングも実施しながらクレーム対応の基本ステップを身につけていただきます。
1.はじめに
- クレームが人の生死を左右する
2.顧客満足を考える
- お客様の期待
【演習】お客様が満足するポイント
3.クレームとは
- 本当は言いたくない事ばかり
- クレームの種類と内容
- クレームの原因
【演習】あなたの不満は
4.クレーム対応の基本
- 消費者の4つの権利
- スピード解決より、スピード対応
- 謝罪と傾聴
- 事実確認と解決策の提示
- 情報共有と再発防止
- クレーム対応の禁句
5.ロールプレイング
- 【演習】事例でのロールプレイング
6.組織としてのクレーム対応
- クレームは会社全体の問題
- 責任追及よりお客様対応が第一
- クレーム受付表
- クレームは業務改善事項
7.まとめ
※セミナー内容は変更する場合がございます。あらかじめご了承ください。
【参加者の声】
- 講義も大変参考になりましたが、実際にロールプレイングを実施したことによって、自分に欠けている箇所が分かったことが良かった。
- 先方への対応処理の仕方の幅が広がった。
- 社内に学んだことを持ち帰り、標準化したいと思った。
- クレームのロールプレイングはとても有効な経験になりました。
- クレームは個人の問題でなく、会社の問題なんですね。社内に持ち帰って、教えたい。
担当講師
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【講師よりメッセージ】 |
セミナーのお申込み方法
セミナーの受付けは終了しました。お申込みありがとうございました。
